“您好！我是市工信局局長張強，請問您有什么困難？”話音落下，電話那頭，一位家住昆區(qū)的市民反映，自家小區(qū)附近有通信基站，擔(dān)心存在輻射影響。張強一邊認真記錄，一邊回應(yīng)：“您放心，基站輻射屬于非電離輻射，和WiFi、陽光一樣，不致癌、不傷人。咱們所有基站都有第三方權(quán)威檢測報告、環(huán)保備案文件等合規(guī)材料，如果您還不放心，可以拍照、打印給您看?！?/p>

這是4月28日上午，張強帶隊走進12345熱線后接起的第一通電話。和他一同上線的，還有聯(lián)通、移動、電信、廣電、鐵塔五家企業(yè)的負責(zé)人，陣容覆蓋了通信服務(wù)的“全鏈條”。

電話一個接一個涌入，市民的訴求也一件件鋪展開來——“我家住昆區(qū)106小區(qū)，家里移動機頂盒和電視連接總松，能不能換一個？”“聯(lián)通寬帶合約快到期了，想換個套餐，不知道咋辦?！薄?/p>

當(dāng)天的來電中，網(wǎng)絡(luò)信號、寬帶資費、通信服務(wù)等成為市民反映最集中的領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，9時至10時30分，12345熱線共接到相關(guān)來電126個，各企業(yè)負責(zé)人共接通69個電話，其中在線直辦8件、61件需轉(zhuǎn)辦。接聽現(xiàn)場，能辦的當(dāng)場就辦——“您反映的那個機頂盒問題，我們馬上安排人上門換?！薄昂霞s到期變更，帶身份證去營業(yè)廳就能辦?！睙o法當(dāng)場解決的，全部建檔交辦、限期處置，確?！凹兄?、事事有回音”。

接線結(jié)束，會商隨即開始。12345熱線工作人員首先擺出了一組數(shù)據(jù)：截至目前，各通信企業(yè)積壓熱線工單共計125件。除了積壓，推諉更讓人頭疼——今年以來，涉及線纜掉落、飛線、井蓋破損、電線桿傾倒等問題的工單，在各公司間來回流轉(zhuǎn)，遲遲無人認領(lǐng)?！霸幸桓€纜掉落，問了一圈，誰都說不是自己的。直到我們表示要拆除，才終于有一家企業(yè)站了出來?！睙峋€工作人員講述的這個案例，讓會場氣氛驟然凝重。

問題擺在桌面，關(guān)鍵是怎么解決。張強當(dāng)場明確：普通信號、寬帶類問題，派單后48小時內(nèi)必須處置到位；涉及多家運營商的復(fù)雜問題，立即組織協(xié)調(diào)會，責(zé)任到人、分工配合，絕不允許推諉。針對運營商之間長期存在的職責(zé)不清問題，現(xiàn)場敲定由通管辦牽頭抓總，不再讓市民的訴求“空轉(zhuǎn)”。

當(dāng)天接線只是起點，更長遠的工作已經(jīng)在鋪排。市工信局明確提出，要以此次接線活動為契機，把12345熱線數(shù)據(jù)當(dāng)作“民生導(dǎo)航圖”。今年，全市將優(yōu)先推進“聽音網(wǎng)絡(luò)”優(yōu)化行動和“千兆光網(wǎng)”入戶工程兩項民生工作，對熱線投訴集中的區(qū)域列清單、建臺賬、銷號管理，推動解決一批群眾身邊的信號痛點問題。與此同時，老舊小區(qū)通信線路整治也將同步展開——今年結(jié)合28個小區(qū)改造規(guī)劃，協(xié)調(diào)運營商集中清理“空中蜘蛛網(wǎng)”，推行一家牽頭、多家共享的模式，避免重復(fù)施工擾民，給居民一個更清爽、更安全的居住環(huán)境。

一條熱線，連著千家萬戶的信號滿格，也連著老舊小區(qū)屋檐下的清爽整潔。從接聽席到派單現(xiàn)場，從通信信號盲區(qū)到“空中蜘蛛網(wǎng)”，市工信局正以“件件有回音”的閉環(huán)機制，讓12345這條“連心線”更加暢通、更有溫度。（梁彥強）

[責(zé)任編輯：韓玉峰]